Se você já trabalhou com calls de vendas e de atendimento ao cliente, já se deparou com a dificuldade de gravar e anotar tudo o que está sendo dito e combinado, não é? Mas e se eu te disser que já existe um software capaz de fazer tudo isso e ainda realizar speech analytics?

Mas o que é speech analytics, você pode se perguntar? Como o próprio nome sugere, o speech analytics é a análise do que está sendo dito que, quando combinada ao poder dos algoritmos, gera inúmeras possibilidades de uso no contexto de negócios. 

Esse tipo de tecnologia permite, por exemplo, analisar o discurso à procura de palavras e expressões específicas do interlocutor, e detectar sinais de alertas e de oportunidades. 

Ficou interessado? 

Então continue lendo para descobrir como o speech analytics unido a outras ferramentas pode potencializar a estratégia de vendas e/ou atendimento de sua empresa. 

Boa leitura!

O que é speech analytics?    

Speech Analytics nada mais é que uma análise de voz de ligações ou video calls, mas que também pode ser aplicado ao conteúdo de e-mails, tickets e mensagens em chats ou redes sociais, ou de qualquer outra interação registrada com um cliente. 

O principal objetivo dessa ferramenta é monitorar interações do colaborador, seja um vendedor ou agente de suporte, com clientes e gerar indicadores de desempenho, através da análise inteligente da voz ou texto. 

Esse tipo de tecnologia permite gerar insights valiosos, fazendo com que os gestores direcionam suas operações de acordo com os dados gerados pelo Speech Analytics.

Mas como isso é possível? Com o uso de algoritmos treinados e uma tecnologia de reconhecimento de fala, seja oral ou escrita, é possível encontrar palavras ou expressões específicas, detectar emoções positivas e negativas, identificar qual o discurso que mais apresenta sucesso ou quais os fatores que mais geram respostas negativas em uma negociação, por exemplo. 

Dentro de empresas que possuem uma operação de linha de frente com milhares ou até milhões de interações todos os dias, possibilitar a análise automatizada dessas interações é a chave para o sucesso destes times.

Realizar a análise manual de ligações ou textos, pegando apenas algumas interações de cada agente para fazer o trabalho de qualidade, definitivamente ficou no passado. 

Atualmente, com a tecnologia disponível, não existem motivos para não investir em uma escalabilidade maior dessas análises. Saber exatamente o que funciona em uma negociação, através de dados, significa abandonar o achismo e abraçar a realidade!

Ok.. mas como funciona o speech analytics na prática?

Com uso de um software, como o que oferece a Callrox, você realiza sua videoconferência e/ou ligação normalmente, enquanto o software captura as informações automaticamente. 

Os dados capturados na gravação são cruzados com oportunidades e detalhes que você já possui em seu CRM. 

Após a chamada, começa a análise das falas, onde são transcritas por meio de uma conversão de dados que viram pequenos sons fonéticos. 

Os resultados são disponibilizados em consulta e podem ser visualizados em painéis e gerados em relatórios da nossa ferramenta.

Sei que sou 'suspeita' para falar, mas o nosso software também possui uma tecnologia proprietária de transcrição automática (speech-to-text), que já é avançada o suficiente para replicar os insights para o seu negócio. 

Mas não para por aí… Pois além das vantagens do speech analytics, nós temos uma funcionalidade integrada à nossa ferramenta que vai auxiliar no treinamento de seus novos vendedores, otimizando o seu tempo de ramp up. 

Mas vamos continuar falando sobre speech analytics, e depois voltamos a olhar mais especificamente para a Callrox. Combinado?

Qual é a importância do speech analysis   

O speech analytics é importante para sua empresa pois ele afeta diretamente na alta de duas métricas importantíssimas para qualquer negócio: taxa de conversão, e redução do ciclo de vendas.

Além disso, possuir esta tecnologia vai te ajudar a melhorar a qualidade do speech de seus vendedores. 

Pense o seguinte: se a cada call realizada, você consegue identificar o comportamento do interlocutor ao longo do speech, fica fácil identificar tendências positivas, e onde você e/ou sua equipe devem focar mais para os próximos calls. 

Com isso, você também impacta diretamente na experiência do cliente. Se ao mesmo tempo, é possível identificar pontos positivos, também é fundamental falar dos negativos, não é mesmo?

Portanto, se houver cenários onde sejam identificadas tendências que estejam levando as negociações a não darem certo, o speech analytics poderá auxiliar a cruzar as infos para chegarmos a uma conclusão. 

Bom, compilando tudo isso que te expliquei até aqui, podemos concluir os seguintes pontos de importância do speech analytics:

• Melhorar na qualidade das calls;
• Análise multi canal;
• Redução de despesas;
• Aprimoramento da experiência do cliente;
• Identificação das oportunidades de cross-selling e up-selling.

Abaixo, vamos destrinchar esses pontos ao falar dos benefícios do speech analytics.

Quais os benefícios do Speech Analytics?    

Bom, agora que já sabemos os pontos de importância em se ter uma ferramenta que faça uso do speech analytics, bora destrinchar esses benefícios? 

Melhorar a experiência do cliente    

O primeiro benefício que qualquer time que utiliza o Speech Analytics sente é a melhora no atendimento com seus clientes. 

Isso acontece pois a análise e monitoramento das interações impacta diretamente no treinamento dos vendedores. 

Coisas como desvio de linguagem e conduta, discursos prolixos, tempo de monólogo muito grande e perguntas fechadas são facilmente identificadas, o que permite o trabalho e correção desses pontos defeituosos na interação com maior clareza.

Ou seja, a experiência que o cliente passa a ter ao entrar em contato com um dos vendedores melhora, e muito!

Identificar novas oportunidades   

Ao realizar uma análise detalhada de interações, detalhes como o uso de expressões do tipo “quero saber mais”, “tenho interesse” e “me envie mais detalhes” podem ser monitoradas para gerar insights valiosos sobre qual produto ou serviço está chamando a atenção dos clientes. 

Além disso, ajuda a traçar perfis de compradores, com o cruzamento de dados demográficos e as ofertas com maior sucesso durante as vendas. 

Isso permite diversificar discursos e ofertas baseado em dados, aumentando a chance de sucesso e explorando ao máximo cada tipo de perfil de comprador. 

Oportunidades de cross-selling e up-selling também podem ser identificadas através da análise da reação dos clientes durante uma proposta, dentro do ciclo de venda. Esse tipo de análise entrega a estratégia com maiores chances de sucesso durante uma negociação. 

Monitorar a concorrência  

Dentro do Speech Analytics também é possível, sim, acompanhar as citações a empresas concorrentes e compreender qual é a percepção dos clientes sobre o seu produto em comparação com a concorrência. 

É importante também identificar ofertas concorrentes que chegaram até o seu cliente, permitindo elaborar estratégias comerciais mais ágeis perante o mercado.

Aumentar o faturamento e reduzir despesas  

É claro que, com um time muito mais capacitado, mais negócios eles irão fechar todos os dias e consequentemente aumentar o faturamento. 

Entretanto, com um treinamento muito mais orientado por dados e menos por achismos, o tempo de rampagem de novos vendedores diminui e os custos com isso também caem, gerando economia de recursos.

O Speech Analytics permite escalar todo o trabalho de análise e acompanhamento dos times de Sales Enablement, Sales Ops, Qualidade e Marketing, reduzindo gargalos ao aumentar equipes de vendas e atendimento, sem que exista a máxima necessidade de aumentar por igual as equipes satélites responsáveis.

De maneira geral,  investir na tecnologia de Speech Analytics faz com que todos os indicadores e métricas sejam afetados positivamente, já que ela permite coletar todas as informações por trás de cada interação. 

Sem ela, você está literalmente no escuro quando o assunto é identificar problemas ou técnicas vencedoras de maneira eficiente.  

Quais os recursos do Speech Analytics?    

Agora que já sabemos o que é e quais os benefícios o Speech Analytics entrega, precisamos entender como essa tecnologia faz isso e quais são os recursos mais frequentes dentro das ferramentas desta categoria.

Speech-to-text    

Esse recurso nada mais é do que uma transcrição automática de uma ligação ou videochamada. 

É de extrema importância que o algoritmo usado seja capaz de entregar uma transcrição assertiva, pois é ela que irá entregar diversos dados focados em keywords, nomes e frases, além de permitir a busca e outros acionáveis dentro dos áudios, capazes de filtrar resultados.

Categorização automática de interações 

Com o recurso anterior, é possível a categorização automaticamente de 100% das ligações e videochamadas de acordo com os parâmetros que você desejar. Dessa forma, é possível criar um banco de dados organizado e acessível. 

A melhor utilização desse recurso é, sem dúvidas, a categorização de interações de sucesso, que permite que, tanto vendedores novatos quanto veteranos, possam acessar e estudar as melhores técnicas aplicadas em negociações reais, com resultados reais, substituindo o faz de conta pela realidade. 

Análise inteligente de dados    

Com as interações mapeadas, é hora de adicionar algoritmos e inteligências para cruzar dados e compreender informações relevantes em interações de sucesso. 

Humanamente é impossível passar por todos esses dados e compreender o que, de fato, faz diferença em uma ligação. 

Quais palavras, discursos, entonação e ritmo levam o cliente a dizer “sim” de maneira mais fácil? Essas são as respostas que o Speech Analytics entrega em segundos.

Essas análises também podem ocorrer em tempo real, enquanto um vendedor realiza uma negociação. 

Caso alguma palavra específica seja detectada, por exemplo, o Speech Analytics pode sugerir no mesmo momento um card com conhecimentos relacionados ou alguma linha de pitch com maior chance de sucesso.

Essas tecnologias atualmente ditam o ritmo do mercado e influenciam diretamente na satisfação dos clientes. 

Não utilizá-las significa estar em desvantagem comercialmente, perdendo oportunidades para empresas que investem em Sales Enablement e novas ferramentas para seus times de vendas! 

Como utilizar o speech analytics no meu time de inside sales?   

Eu sei que o volume de ligações em um call center pode tornar desafiador manter a qualidade e ainda construir análises em cima de todas as calls. 

Mas se essa é sua preocupação, ter uma ferramenta que automatiza essas análises e auxilia no controle de qualidade pode ser uma excelente saída para "keep track" de tudo. 

Beleza, mas como, de fato, vou utilizar o speech analytics na minha operação de inside sales? 

Eis alguns cenários onde você pode aplicá-lo:

• Identificação de oportunidades de vendas - você passou uma meta aos seus vendedores, e eles precisam atingir um número X de vendas de um produto. Com uma ferramenta que consegue premeditar se o rumo da conversa está indo para o lado positivo ou negativo vai ajudar na negociação;
• Monitoramento de concorrência - continuando no cenário descrito acima, seu vendedor ligou para 50 pessoas para tentar impulsionar a venda de um serviço. Desses, 25 recusaram, explicando que já possuem o serviço contratado de um concorrente. Ter compilado quem é esse concorrente, de maneira automática, seria uma mão na roda, não é mesmo? Pois saiba que com a nossa ferramenta, isso seria possível. 
• Categorização de chamadas automaticamente - conforme sua empresa define padrões, suas chamadas passam a ser categorizadas automaticamente. Isso facilita na busca posterior de um grupo de chamadas e de ocorrências específicas. Imagine o tempo que isso vai te salvar com processo de auditorias de qualidade, por exemplo? Bom, né?

Conclusão

Neste conteúdo, você aprendeu que speech analytics consiste na análise de ligações e/ou videochamadas. 

Essas análises te auxiliam com insights que podem impactar diretamente em sua taxa de conversão e redução do ciclo de vendas.

Dessa forma, análises automáticas feitas com um software podem ser muito úteis na tomada de decisões e no aprimoramento de suas estratégias, seja de marketing ou de vendas.

Todos os tipos de empresas que possuem em seu processo de vendas uma call e/ou videoconferência podem se beneficiar de uma ferramenta de speech analytics, como a Callrox. 

Se sua empresa possui um grande time de inside sales, nem se fala. Você ainda não faz uso dessa ferramenta? Então está na hora de começar a ganhar vantagem competitiva. 

E aí, curtiu aprender mais sobre speech analytics? Quer ver como funciona na prática? Bora agendar uma call para demonstrarmos na prática a nossa ferramenta. 

Até a próxima!