Neste case você vai conhecer com detalhes como a Callrox ajudou a Bcredi a aumentar em 4 vezes a produtividade do time de sales enablement ao fazer feedback de ligações e passou a ter um tempo de ramp-up de novos vendedores 2 vezes mais rápido.

Sobre a Bcredi

A Bcredi é uma fintech com quase 15 anos de experiência no mercado de crédito imobiliário. A plataforma é especializada na originação e na gestão de créditos com garantia de imóvel. O propósito da empresa é transformar a cultura de crédito no Brasil com um empréstimo mais fácil, flexível e saudável. Em 2019, a Bcredi cresceu mais de quatro vezes, quando comparado ao ano passado, e fechará com originação superior a R$100MM. Hoje, o portfólio da fintech é de R$700MM sob gestão e conta com um quadro de mais de 140 colaboradores nos escritórios de Curitiba e São Paulo. Além disso, por meio de solução white-label de crédito (“credit-as-a-service”), a plataforma conecta e monetiza a relação de parceiros com seus clientes. Nessa estratégia de originação B2B já recebeu cerca de R$2 bi de leads, de mais de 50 parceiros diferentes entre outras fintechs, imobiliárias, bancos, e securitizadoras/fundos. Em 5/01/2021 a Bcredi foi adquirida pela Creditas - fintech brasileira com uma missão bem definida: viabilizar a conquista dos brasileiros multiplicando o potencial dos seus bens. Hoje a Creditas trabalha com empréstimo com garantia de imóvel, veículo, consignado privado e financiamento de carro.

Desafios enfrentados

1˚ Desafio: baixa produtividade para executar o processo de monitoria de ligações (call review)

O processo de monitoria da qualidade de ligações sempre existiu na Bcredi, uma vez que era uma prática fundamental de garantia de consistência de performance da equipe comercial.

Ouvir as ligações para analisar a aderência ao discurso padrão e registrar os pontos de melhoria de cada conversa era feito de forma improvisada dentro do CRM. A ferramenta utilizada era o Salesforce e mesmo sendo uma ferramenta customizável e que facilitava boa parte da execução deste processo, o trabalho ainda era muito manual - tanto para o profissional de qualidade/sales enabler fazer o feedback quanto para o vendedor e gestores que eram parte chave do processo.

2˚ Desafio: inconsistência de performance dada a baixa aderência ao playbook de vendas

Outro desafio enfrentado era a baixa aderência ao playbook o que causava falta de padrão na execução do time e isso estava causando inconsistência de resultados - o mesmo vendedor, com o mesmo volume de atividades, alternava entre meses de alta e baixo resultado.

Já havia um documento detalhado com mais de 70 páginas o qual explicava com detalhes tudo sobre o processo comercial, técnicas de vendas, produto vendido, entre outros pontos importantes para o time ser capaz de realizar um bom trabalho. Porém, o playbook não era uma ferramenta prática no dia-a-dia da equipe, ou seja, era uma ferramenta de leitura pontual e não de auxílio na execução da rotina e negociações. O objetivo era transformar o playbook de vendas em algo vivo e capaz de ajudar o time a executar mais e melhor.

3˚ Desafio: necessidade de acelerar o ramp-up time e dar continuidade com os treinamentos de forma escalável e mensurável

O terceiro desafio era relacionado a ausência de um método de treinamento contínuo que pudesse se encaixar na rotina acelerada do time comercial durante e após o onboarding. Era preciso encontrar uma forma de corrigir de forma rápida, contínua e mensurável os gaps comportamentais e técnicos e que não exigisse a paralização de todo o time de vendas e gestores para dar os treinamentos que foram definidos com base nos gaps das métricas de resultado e não nos gaps de conhecimento.

Resultados alcançados

Feedback de ligações 4 vezes mais produtivo

Um dos resultados alcançados foi o aumento de produtividade do time de qualidade, uma vez que antes era necessário 2 horas por vendedor, passou a levar 30 minutos, ou seja, foi possível fazer 4 vezes mais feedbacks com o mesmo tempo investido. Além do ganho de produtividade do responsável pelo feedback, foi possível aumentar a produtividade dos gestores do time. 

Antes o feedback era feito dentro do CRM (Salesforce) pelo líder e com a Callrox o feedback passou a ficar disponível dentro da plataforma. Ou seja, economia de tempo para todos dentro do processo, sobretudo com o trabalho remoto onde fazer 1-1s e escutas de ligação

Os principais recursos relacionados ao ganho de produtividade foram:

1. Acelerar a velocidade do áudio;

2. Aplicar filtros para encontrar e priorizar ligações específicas;

3. Scorecard (check-list de avaliação) na mesma interface da ligação - conseguir navegar pelas categorias e critérios junto com a escuta do áudio;

4. Scorecard atrelado ao tipo da ligação (etapa do funil) - conectar automaticamente o scorecard com o tipo da ligação;

5. Fazer comentários e marcações na linha do tempo da ligação na mesma interface e com uso de atalhos do teclado;

6. Anotar os pontos positivos e negativos do feedback (públicos ou privados) na mesma tela da ligação;

7. Comparar as respostas (scorecards) de auto-avaliação ou de calibragem dentro da mesma interface da ligação.

Feedbacks qualitativos eficazes = mudança rápida de comportamento

“Um ganho gigantesco que tivemos com a Callrox foram as marcações e comentários dentro da ligação. Ficou muito fácil para visualizar o que aconteceu em cada momento naquele contato com o cliente e, gestores e vendedores, conseguiam entrar, ler os comentários e já conseguir perceber o que foi positivo e negativo naquela conversa. Foi algo que mudou da água para o vinho a qualidade do feedback aplicado e isso refletiu numa mudança rápida de comportamento do time.”

Com os comentários na linha do tempo e as marcações de tópicos/assuntos, foi possível fazer o feedback qualitativo de forma conectada com a análise quantitativa (geração das notas baseada na aderência ao scorecard). O principal ponto foi melhorar a absorção de quem recebe o feedback, uma vez que passou a ser possível clicar no comentário e escutar o trecho específico e recapitular rapidamente o contexto daquele contato específico, ao invés de ouvir a ligação em uma ferramenta, saber a nota e receber os comentários genéricos em outra.

Além dos comentários e marcações, foi possível começar a fazer as principais anotações que seriam utilizadas no feedback/one-on-one enquanto a monitoria era feita. Isso foi fundamental, pois durante o feedback era possível recapitular os destaques positivos e e de atenção de forma ágil e prática.

A clareza e o senso de evolução de cada feedback também cresceu. A cada feedback dado era possível verificar em termos quantitativos qual foi a evolução geral e de forma específica - onde houve melhora ou piora na aderência ao pitch padrão. Do ponto de vista qualitativo também, uma vez que no ambiente do feedback sempre era recapitulado lado a lado o feedback antigo com o feedback atual, podendo rever facilmente o que foi ou não feito do plano de ação planejado. Uma prática importante adotada pela Bcredi foi disponibilizar o feedback para o vendedor antes do momento da one-on-one, assim foi possível tornar o momento do acompanhamento ao vivo mais produtivo e eficaz, sobretudo com o novo modelo de trabalho remoto que havia sido adotado devido a pandemia.

Como todo bom time de vendas, a equipe da Bcredi sempre foi competitiva. O clima de vontade de melhorar e alcançar notas e resultados melhores existia e junto com isso todos compartilhavam um desejo saudável de alcançar o status de top performer todos os meses. Com a Callrox, tudo isso ganhou mais transparência: as notas das monitorias de qualidade e dos feedbacks, do engajamento na resposta dos flashcards e tudo isso estimulou ainda mais o espírito de melhoria contínua do time.

“Consegui perceber que as pessoas estavam absorvendo melhor os feedbacks e a cada semana ficava clara essa evolução nos números. Há um caso que me lembro bem que foi com a vendedora Tati. A cada feedback eu via melhorar no mínimo 1 ponto percentual da nota do scorecard e cada vez menos surgiam os pontos de atenção. Outro ponto que a Callrox nos ajudou muito foi na identificação de padrões de marcações. Havia uma pessoa do time que criava rapport demais e isso estava gerando ansiedade ao cliente. Com as marcações na ligação foi possível sair do campo no “achismo” e percebemos através de dados qual era o problema e conseguimos endereçar através de um treinamento focado neste ponto de melhoria. “ 

Metade do tempo para um novo vendedor alcançar seu primeiro resultado

O impacto na redução do tempo de ramp up de um novo vendedor foi resultado de uma combinação de uma melhor documentação do playbook de vendas, flashcards de revisão contínua e um processo de escuta de ligações de exemplo já avaliadas dentro da Callrox.

1˚ Passo

O primeiro passo foi organizar todas as informações que estavam espalhadas no Google Drive e em um playbook de mais de 70 páginas dentro da base de conhecimento da Callrox. O objetivo foi transformar informações em conhecimento prático no dia-a-dia para que fosse de fato impactante durante uma negociação contornando objeções, buscar orientação sobre processos, informações técnicas, novidades do mercado, entre outras, de forma independente e ágil.

2˚ Passo

O segundo passo foi criar pílulas de conhecimento que seriam revisadas diariamente na Callrox, Slack ou Salesforce da Bcredi para que os principais conhecimentos, sobretudo os mais técnicos e difíceis de memorizar fossem aprendidos de uma forma leve, divertida e, o mais importante, eficaz.

Essa eficácia acontecia justamente porque os flashcards da Callrox possuem o algoritmo de repetição espaçada que permitem calcular o intervalo de revisão ideal para que nada fosse esquecido, ou seja, estudar com método de aprendizado para otimizar o tempo de quem ensina e de quem aprende.

Além disso, foi possível escalar o treinamento contínuo, uma vez que o feedback de cada resposta é automático - quando a resposta é correta o card fica verde e quando é errada as possíveis respostas aparecem e o flashcard vai para o final da fila do estudo daquele dia.

3˚ Passo

O terceiro e último passo foi mapear ligações que já haviam sido avaliadas (comentadas, marcadas e com nota) e deixá-las públicas para que novas pessoas do time pudessem aprender desde o dia 1 o que fazer ou não fazer e como um top performer fazia interações com clientes na prática.

O analytics da Callrox teve um papo chave neste processo de melhoria do onboarding, justamente porque diariamente era preciso saber quem estava engajado no processo de aprendizado, quais eram as dificuldades individuais e daquela nova turma de pessoas e assim conseguir suportar de forma rápida e eficaz qualquer ponto fora da curva.

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Engajamento e aprovação do time da linha de frente

Uma preocupação natural era conseguir fazer o time engajar em todas as frentes da plataforma: utilizar a Callrox como fonte da verdade na busca por informações e conhecimento, responder os flashcards diariamente e participar do processo de call review/feedbak de ligações de forma ativa e participativa.

A resposta da nova tecnologia foi muito positiva e para grande maioria do time se tornou uma ferramenta de uso recorrente, impactando como o trabalho de relacionado com clientes era feito. E um ponto chave deste aumento no engajamento foi a integração com o Salesforce, uma vez que ao acessar o CRM a aba Callrox estava sempre disponível para ser acessada sem que fosse preciso sair daquele ambiente para logar em outra plataforma - tudo 100% sincronizado e integrado.

E a satisfação da equipe de forma geral e específica de cada uma das frentes da plataforma foi muito alta, todas com nota média acima de 8,7 sendo que 80% do time avaliou com notas 9 ou 10 para as perguntas da pesquisa.

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Situações que o time afirmou que a Callrox afetou seu trabalho na prática

Existiu alguma situação onde o base de conhecimento/documentação dos processos disponíveis na Callrox te ajudaram durante o seu trabalho? Se sim, conte como foi.

“Quando tive algumas duvidas com relação a objeções, pesquisei no material  e tinha tudo que eu precisava.”

“Sempre me auxilia no conhecimento ou duvidas com documentos e atividades.”

“Várias situações, desde tutorial de retirada de extratos bancários, para envio aos clientes, quanto informações diversas da Política de Crédito, documentos diversos necessários, material de apoio, etc.”

“Várias vezes já me ajudou com relação de documentos, principalmente para usar de exemplo matricula de imóvel para clientes que não conhecem”

“Principalmente no inicio quando as dúvidas sobre, processos e objeções surgiam nos atendimentos, recorria a Callrox.”

“Ajudou muito em esclarecer dúvidas da operação e do produto, acho uma excelente ferramenta para utilizar diariamente no desenvolvimento das atividades.”

Existiu alguma situação onde você usou alguma informação/conhecimento adquirido no estudo dos flashcards? Se sim, conte como foi.

“Em especial documentação de imóveis “

“Sim, em situações do cotidiano como: Teoria do Caos intencional, politicas do BACEN para CGI”

“Em atendimento com o cliente, na hora de sanar dúvidas sobre taxas e etc.”

Existiu algum aprendizado adquirido no processo de avaliação das ligações/feedbacks que fez você mudar o seu comportamento/forma de interagir com os clientes? Se sim, conte como foi.

“Sim, principalmente a criação de rapport com cliente me ajudou bastante”

“Sim, a primeira versão do meu script foi toda feita baseada nas ligações do Callrox.”

“Sim, lembrar de explicar o processo e alinhar expectativas  “

“Sim, os feebdacks das ligações são importantes para aprimorar o atendimento no dia a dia de forma geral, quais informações deixamos de passar ao cliente, pontos importantes entre outros.”

“Sim, na construção do pitch e desenvolvimento da conversa de abordagem com o cliente.”

Veja alguns depoimentos do time de Top Performers da Bcredi

"Gosto muito de usar a Callrox, me auxilia no dia a dia, e na experiência com cliente." Andre Schmitt

"Me ajudou muito no começo e quando encontro alguma dificuldade com cliente, uso as informações lá para tentar reverter uma solicitação de credito que não avançou." Cleverson Marques

“O Callrox é uma excelente ferramenta de apoio, pois trás revisões de base diária e de maneira prática para não esquecermos de detalhes importantes e aos quais as vezes não damos atenção individualmente.” Ruth Kruger

"O que mais gosto é a riqueza de documentos que me ajudou muito para usar de exemplo para os clientes ou quando você fica na duvida de alguma informação." Vinicius Arruda

"Ter acesso a Callrox me ajudou muito no processo de aprendizado e conhecimento do nosso produto, os flashcards ajudam muito a manter a informação sempre fresquinha na cabeça. Certamente uma experiência nota 10 com a plataforma." Ane Silva

"Prática em ensinamento rápido sobre o processo e facilidade em acesso a ligações e conteúdos." Francyellen Mosele

"Recomendo a continuidade dessa ferramenta para continuidade do aprendizado." Khrystian Pires

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